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故障解决服务
编辑: 系统管理员 发布日期：2010-11-22
故障解决服务
远华科技故障解决服务是根据用户业务的时效性需求，对用户IT组件提供的响应式服务。其服务对象包含信息系统软、硬件组件；服务级别由高到低分为A+、A、B、C四个级别，也可根据需求为用户定制；通过远程或现场服务，在用户可接受的时间范围内对用户的信息系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运作的影响。
服务内容
◇远端问题诊断和支援服务
在用户对远华科技公司提出问题诊断和支援服务请求后，远华科技公司将在合同规定的回应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，远华科技公司将首先使用远端支援服务工具对服务范围内的设备进行远端诊断，或通过其他远端方式解决问题提供帮助。
◇现场支援服务
对于不能通过远端方式及时解决的问题，远华科技公司的工程师将到客户现场进行系统的维修并使其恢复运行。
在提供现场技术支援前，工程师将作好必要的准备（包括如查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理方式等）。
到场后，技术支援工程师首先提交现场技术服务申请报告给用户现场负责人签字确认。经用户方标准根据现场情况提出的现场支援解决技术方案后，指导用户方的技术人员具体实施；或经用户允许由现场技术支援工程师进行具体实施，以避免因盲目动手给用户方造成损失。
技术支援工程师到达客户现场后，在系统能够重新正常运行之前，不能停止服务；只有当需合同外的备件或资源时，服务工作可暂停；一旦这些备件或资源备齐，可应用户要求立刻准备服务。
当用户方为了解决故障确定实施软件版本/补丁升级后，远华科技负责作出补丁载入的计划、步骤、可能对设备/网络造成影响以及甲方需做的准备工作等。在用户方人员配合下，按照用户方确定的时间完成软件补丁安装或版本升级操作。软件补丁或升级完成后，远华科技技术人员根据用户需要可以配合用户方观察设备运行一至两个工作日，并提供升级报告。
现场技术支援服务完成后，技术支援人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双发各自存档；另外针对本次服务的相关内容，远华科技技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。
◇紧急故障恢复服务
紧急故障恢复服务包括紧急电话支援服务、紧急远端支援服务和紧急现场支援服务。根据用户申告设备故障咨询及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支援和远端技术支援，同时安排技术工程师立即赶往现场。
在紧急故障恢复服务过程中，远华科技工程师负责记录所有时间发生的时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以有技术工程师在现场观察一至两个工作日。
◇疑难问题升级服务
远华科技公司具有完善的、全国性的技术支援网络，并设置了正是的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。疑难技术问题，可以利用升级服务的支援手段，通过远华科技公司服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。
◇辅助故障定位
当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时，用户往往难於准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商，远华科技可以为用户提供辅助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商，共同对系统故障进行排查，使得故障得以准确定位，并以合作的态度共同完成故障的解决，从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。